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Wo bleibt der menschliche Faktor?

von Evelyn Emig-Nees am 23.02.2015

 

Key Account Manager ist nicht gleich Key Account Manager. Normalerweise bietet ein Key Account Manager seinen Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung an.

 

Als Key Account Manager im Recruitment sieht es allerdings ein bisschen anders aus. Denn wir haben Kunden in beiden Richtungen zu betreuen: Auf der einen Seite haben wir die auftraggebenden Kunden, deren Anfragen wir optimal bedienen möchten. Auf der anderen Seite haben wir die Kandidaten, die wir gezielt für die Projekte unserer auftraggebenden Kunden aussuchen. Ja, die Mitarbeiter, die wir vermitteln, zählen wir selbstverständlich auch zu unseren Kunden. Einerseits weil sie eben keine Produkte, sondern Menschen sind, andererseits weil wir sie genauso brauchen wie wir unsere auftraggebenden Kunden brauchen. Denn ohne Mitarbeiter keine Kunden und umgekehrt!

 

Wir helfen also sowohl unseren auftraggebenden Kunden, die optimalen Fachkräfte für ihre Projekte, als auch unseren Mitarbeitern (seien es eigene Angestellte, Freelancer oder Angestellte unserer Partner), das optimale Folgeprojekt zu finden. Wir bringen Menschen zusammen! Und daher sollte man meinen, dass gerade in unserer Branche der menschliche Faktor eine große Rolle spielt. Wir sehen das jedenfalls so und deshalb legen wir Wert darauf, unsere Kontakte zu pflegen: Kundenkontakte, Freelancerkontakte und auch Partnerkontakte. Wir legen großen Wert auf eine offene und faire Kommunikation und bemühen uns, unseren Kandidaten auch immer ein zeitnahes Feedback zu geben. Und das schätzen unsere Geschäftspartner auch immer.

 

Allerdings ist gerade dieser menschliche Faktor in unserer Branche irgendwo auf der Strecke geblieben.Vor ein paar Jahren war es noch völlig normal, einen persönlichen Kontakt zu den einzelnen Ansprechpartnern bei den Kunden aufzubauen und zu pflegen. Das wurde von allen Seiten geschätzt und das hatte den Vorteil für uns Key Account Manager, dass man fehlende Informationen (z.B. über relevante Skills oder sonstige Erwartungen der Projektleiter) immer direkt beim zuständigen Projektleiter erfragen konnte und schnell eine klare Antwort bekam.

 

Inzwischen ist der direkte Kontakt mit den Fachabteilungen nicht mehr erwünscht. Bei den meisten Kunden laufen die Anfragen entweder über Lieferantenportale, über die man die Profile der Kandidaten hochladen muss. Oder über Ressourcen Manager, die häufig nicht einmal mehr ihre Telefonnummer in der Signatur ihrer E-Mails hinterlegen oder im Ausland sitzen. Eine direkte Kontaktaufnahme zu den Fachabteilungen ist den Lieferanten strengstens untersagt.

 

Das wäre alles nicht einmal so schlimm, wenn man wenigstens auf die Fragen, die man über das Portal oder an die Ressourcen Manager stellt, eine Antwort bekommen würde. Aber das kommt leider immer seltener vor. Die meisten Ressourcen Manager haben die Vorgabe, den Projektleitern, die keine Zeit haben, den Rücken freizuhalten. Aber sie selbst haben so viel Arbeit auf den Tisch, dass sie kaum Zeit für ihre Lieferanten haben.

 

 

Wenn ein Zahlendreher den IT-Experten knapp 6.000 Euro kostet

von Ralph Günther am 11.02.2015

 

Zahlen, Zahlen und nochmal Zahlen… ein IT-Experte muss im Business täglich damit hantieren, ganz gleich ob bei anspruchsvollen Programmiercodes oder in Form schnöder Excel-Tabellen. Doch das tückische an Zahlen: ein kleiner Fehler verändert das komplette Projekt. So erging es auch einem IT-Experten, der Buchungscodes eines Kunden zu verwalten hatte.

Ralph Günther ist Gründer des Versicherungsportals exali.de, er lässt uns heute hinter die Kulissen blicken und zeigt an einem Fall aus der Praxis, wie schnell ein Tippfehler richtig teuer werden kann.

Wenn die Zeit drängt….

Den IT-Experten aus meinem aktuellen Beispiel hat es so richtig übel erwischt. Jeder kennt die Situation: Der Kunde ruft an und braucht ganz dringend und schnell eine Änderung. So auch in diesem Fall, bei dem der Auftrag lautete die Komponenten zur Erstellung von DTAUS-Dateien anzupassen. DTAUS-Dateien wurden in Zeiten vor SEPA-Überweisungen an die Bank übermittelt, um eine große Anzahl an Lastschriften automatisch auszuführen.

Der Anruf des Kunden erreichte den IT-Experten am frühen Abend, die Änderung sollte bis zum nächsten Morgen abgeschlossen sein. Unter Hochdruck arbeitete der IT-ler am Austausch der Komponenten und machte dabei einen Fehler mit weitreichenden Folgen. Anstelle der Kennziffer 5 hat er die Kennziffer 2 eingegeben.

Hohe Kosten für einen Zahlendreher

Die Folge: Über 850 Lastschriftaufträge konnten nicht ausgeführt werden und gingen demnach inklusive Bearbeitungsgebühr der Bank pro „geplatzter" Lastschrift zurück.

Die hundertfachen Gebühren und der Mehraufwand des Kunden beliefen sich insgesamt auf eine Summe von knapp 6.000 Euro. Diesen Schaden wollte der Kunde natürlich vom IT-Experten erstattet haben. Schließlich waren der Ärger und die Kosten auf dessen Zahlendreher zurückzuführen.

 

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